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고객 리뷰를 제대로 활용하는 방법
평점 0 / 누적 0   |   조회수 244  |   작성일 2019-08-13


마케팅의 목적은 브랜드의 팬을 만드는 것이다이를 위해서는 고객들로부터 수집한 리뷰를 활용하는 것이 효과적이다빅데이터 등 기술이 중요해지면서 모든 회사가 ‘기술 회사가 되어야 한다는 말이 있듯이회사들은 기술을 접목하는 데서 나아가 서비스 회사가 되어야 한다최상의 서비스를 제공하기 위해서는 고객들의 반응을 살피는 것이 중요하다고객 리뷰를 알맞게 활용하는 방법을 알아보자.


가능한 많은 리뷰를 확보하라

사용자 리뷰는 가능한 많이 축적될수록 좋다일부 리뷰가 다소 부정적이더라도 말이다이는 웹에서 알고리즘이 제품 및 서비스의 인기도를 산출할 때 리뷰의 총량을 바탕으로 순위를 매기기 때문이다따라서별로 특별한 것이 없는 미온한 반응의 소비자 리뷰가 대부분이더라도 소수의 열성적인 리뷰를 받은 제품보다 높은 순위에 오를 가능성이 크다이에 많은 양의 리뷰를 우선 확보한 뒤에 양질의 리뷰를 확보하는 것이 필요하다이때고객들에게 리뷰 관련 가이드라인을 브랜드 차원에서 제공하는 것도 좋은 방법이 된다어떠한 정보가 다른 고객에게 유용할지어떤 식으로 리뷰를 쓰면 될지 일종의 팁을 제공한다면 브랜드 차원에서 더 활용 가치가 높은 고객 리뷰를 확보할 수 있을 것이다.


고객 리뷰에 응답하라

고객 지원팀에서는 소셜 미디어 또는 브랜드의 공식 사이트 등에서의 댓글과 같은 고객 문의에 공공연하게 대응하는 과정이 필요하다이는 부정적인 리뷰나 피드백일 경우 더욱 필요하다많은 회사가 부정적인 리뷰나 댓글에 관해서는 다이렉트 메시지(DM)  1:1로 응대하는 경우가 많은데고객들이 부정적인 평가에 대한 브랜드의 공개적인 피드백을 보지 못한다면 브랜드에서 무언가를 숨기는 것처럼 비칠 수 있다이는 당신의 브랜드와 거래하는 고객들의 결정에 심리적인 악영향을 미칠 수 있다따라서부정적인 피드백 등 응대가 필요한 사항에서는 공개적으로 대응하고잘못이 있는 경우에는 실수한 부분에 대해 인정하고 이에 대해 사과하는 것이 고객들의 신뢰도를 높이는데 긍정적으로 기여할 것이다.


가짜 리뷰를 제거하라

사용자 리뷰를 다루는 대부분의 회사에서는 가짜 리뷰를 심각하게 여기고 이를 신속하고 효율적으로 제거할 수 있도록 조치를 취한다이 중에서기업들이 억지스럽고 사실이 기반 되지 않은 긍정적인 리뷰를 받는 사례들도 있는데가짜 긍정 리뷰를 제거하는 것도 허위의 부정 리뷰를 제거하는 것만큼이나 중요하다이는 브랜드의 평판을 윤리적이고 투명하게 보존하는 데 기여하고고객과의 관계를 형성하는 데 긍정적인 효과를 줄 수 있기 때문이다.


차수민 기자. 포브스 2019.08.01 등 참고

https://www.forbes.com/sites/forbescommunicationscouncil/2019/08/01/six-strategies-for-leveraging-customer-reviews-to-boost-marketing/#690f979867c5

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