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아마존과 콜스의 똑똑한 협업 사례
평점 0 / 누적 0   |   조회수 275  |   작성일 2019-07-26


콜스(Kohl’s) 지난 4, 오는 7월부터 아마존(Amazon)에서 구매한 모든 제품의 반품을 자사 매장에서 받을 것이라는 아마존과의 협업 계획에 대해 발표했다. 콜스는 2017년부터 아마존의 스마트홈 제품 일부 제품을 콜스 매장에서 판매하기 시작했는데, 파트너십을 이번에 더욱 확대하게 것이다. 오프라인과 온라인의 만남이라고 있는 아마존과 콜스의 협업 전략을 알아보자.

 

콜스가 그리고 있는 그림

콜스는 고객들을 대신하여 아마존에서 제품의 반품 접수를 매장에서 받아, 이를 직접 포장하고 반송도 해준다. 어떠한 박스도, 레이블도 필요 없으며 추가 비용도 들지 않는다. 마디로, 고객들을 대신해서 공짜로반품을 해주는 셈이다. 콜스가 고객들은 물론 아마존에 일방적으로 봉사를 하는 인상을 수도 있지만, 사실 콜스의 전략은 따로 있다. 파트너사의 장점을 자사의 장점이자 전략으로 흡수하겠다는 것이다.

 

옴니채널 강화 통해 오프라인 매장 경쟁력 확보

콜스는 자사의 매장 규모가 가진 강점에 아마존이 가진 혁신적인 제품군 그리고 두터운 고객층을 활용하여 옴니채널 전략을 강화하겠다는 작전이다. 콜스의 CEO 미셸 가스(Michelle Gass)아마존과 콜스 모두 뛰어난 고객 서비스에 공통적으로 열정을 가지고 있으며, 독특한 제휴를 통해 콜스의 높은 전국 매장 유입도와 아마존의 옴니채널 역량 고객 로열티를 합치고자 한다 말하며 이번 협업을 통해 매장에의 트래픽을 놀리고 고객들과의 연관성을 강화하고자 한다 말했다.

 

콜스와 아마존의 윈윈(win-win) 전략

콜스와 아마존의 협업은 실제로 업계에서 현명하다 평가받고 있다. 소비자들이 온라인 쇼핑 원하지 않는 제품을 무료 반품하는 것만큼 선호하는 혜택이 없기 때문이다. 닷컴 유통(Dotcom Distribution)이라는 유통사의 분석에 의하면, 빠르고 쉬운 무료 반품 서비스는 미래 구매에 막대한 영향력을 행사한다고 한다. 온라인에서 구매해서 오프라인 매장에서 픽업을 하거나, 온라인 구매 오프라인 매장에서 반품을 있는 선택지는 고객들의 온라인 구매율을 높일뿐만 아니라, 오프라인 매장에 반품을 위해 방문한 고객들의 현장 구매를 높여 콜스와 아마존에게 모두 효과적인 전략인 것이다.

 

차수민 기자. CNBC 2019.04.23 참조

https://www.cnbc.com/2019/04/23/kohls-will-offer-amazon-returns-in-all-of-its-stores.html

https://www.forbes.com/sites/joanverdon/2019/07/09/stores-what-are-they-good-for-for-returning-online-deliveries/#4b4b18274522

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