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유통업 2030, 고객들이 원하는 미래형 쇼핑몰은 무엇일까? (1)
평점 0 / 누적 0   |   조회수 276  |   작성일 2019-07-18

유통업계의 지형도가 바뀌고 있다는 말이 수없이 들려오고 있다. 하지만 고객들이 진짜로 기대하는 유통업의 미래는 어떤 모습일까? 포브스에 따르면, 종합 부동산 서비스 회사인 JLL은 최근 1,500여명의 미국 소비자들을 대상으로 설문조사를 실시했는데 결과는 업계 전문가들이 예측한 방향과 사뭇 달랐다. 고객들의 관점에서 바라본 미래형 쇼핑몰의 모습을 알아보자.


옛 것이 다시 새롭다

고객들은 여전히 가치와 효율성에 중점을 두지만, 일상적 필요에 따라 하는 쇼핑 영역에서는 새로운 즐거움을 느끼고 싶어한다. 설문조사에서 37%의 소비자들은 새롭고 혁신적인 소매점을 원한다고 대답했다. 예를 들어, 미국 내 높은 인기를 자랑하는 뷰티 브랜드인 글로시에(Glossier)’는 완벽한 셀카를 건지고 싶어하는 밀레니얼 세대 소비자들의 마음을 간파해 인스타그래머블(instagrammable)’한 매장을 만드는 데 성공하였는데, 뉴욕 내 쇼룸이 애플 스토어보다 평방 피트당 더 많은 수익을 창출하는 성과를 이뤘다. 이처럼, 전통적인 오프라인 중심의 소매업에서 완전히 벗어날 것이 아니라 창의적이고 융통적인 사고를 바탕으로 오프라인 매장을 오늘날의 소비자들에 맞게 현대화하여야 한다.

 

아직 AI보다 중요한 것은 개별 소비자이다

소매 판매의 90%는 여전히 오프라인 매장에서 발생한다고 한다. 이것이 시사하는 의미는, 상점들이 고객 유치를 위해 매장 내 경험을 강화하기 위해 더 부지런히 움직여야 한다는 점이다. 이에 대한 한 가지 방법은, 개별 고객에 우선순위를 두는 것이다. 50% 이상의 고객들은 매장 내 숙련된 고객 서비스가 쇼핑할 장소를 정하는 데 결정적인 영향력을 미친다고 응답했다. 매장에서 점원들이 단골 고객의 선호도를 기억하는 등의 방법을 동원해 매장 내 개별 고객에 대한 서비스를 강화하는 것이 더욱 중요할 것이다.

 

기술 활용은 비대면적 측면에 더욱 효과적이다

물론 소비자들은 일상생활에 기술이 계속 스며들면서 이에 대해 관심을 가지고 있지만, 자동화된 서비스에 대해 무조건 긍정적이지는 않다. 단지 11%의 소비자만이 향후 10년 안에 쇼핑몰에서 점원 대신 로봇이 고객 서비스를 제공하는 것을 기대한다고 응답했다. 하지만 31%의 응답자는 더 많은 셀프 체크아웃 계산대를 기대한다고 대답했다. 매장 관리 측면에서 기술은 고객과의 대면적 관계 형성을 위해 활용되기보다는 물류, 효율성 및 재고 관리를 개선하기 위해 활용되는 것이 더욱 효과적일 것이다.

 

차수민 기자 2019.07.01포브스 등 참고

https://www.forbes.com/sites/gregmaloney/2019/07/01/retail-2030-what-consumers-expect-in-the-shopping-center-of-the-future/#2df766b8d524

경영전략#니즈파악#시장분석 0명

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