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지난 지식비타민

티모바일의 고객서비스는 무엇이 달랐나
평점 9 / 누적 176   |   조회수 532  |   작성일 2018-11-28


고객서비스 직무는 이직률이 높은 것으로 잘 알려져 있다. 감정 노동으로부터 오는 스트레스 강도가 높은 데다 제한적인 커리어 패스, 낮은 인정도 등이 이직 사유로 꼽힌다. 고객들 역시 비효율적이고 기계적인 고객서비스에 대한 불만이 많다. 고객과 고객서비스 부서 모두를 충족시킬 수 있는 솔루션은 없을까? 독일에 본사를 둔 이동통신사 티모바일의 고객센터에서 이를 해결할 솔루션을 찾아 볼 수 있다.


조직을 새로 구성하다

고객서비스 처리가 미흡하여 더 많은 비용이 발생한다는 것을 발견한 티모바일 경영진들은 아예 조직을 새로 구성했다. 한 명의 리더 아래 상담원, 코치, 기술전문가, 고객문제 해결전문가, 지원관리자가 포함된 47명으로 구성된 전문가 팀, 일명 TEX(Team Of Experts)다. 티모바일은 고객서비스 부서도 협업을 통해 시너지를 낼 수 있다고 믿었던 것이다. 최적의 팀플레이를 만들기 위해 구성원의 역할, 비율까지 세세히 고려했다. TEX를 도입한 뒤 이직률은 그 전에 비해 약 50% 가량 떨어졌고, 연결된 상담원이 다른 상담원을 연결하지 않고 문제를 해결한 비율은 전체 콜 중 약 96%에 달했다.


담당 고객군을 분류하여 효율을 높이다

모든 팀은 불특정 다수의 고객이 아닌 티모바일에서 분류한 고객 집단을 각각 맡는다. 각 팀이 담당하는 특정 고객군을 응대하면서 고객에 대한 데이터가 쌓이고 이에 해당하는 아이디어도 쌓이게 된다. 그만큼 문제 해결 방안도 고객군의 특성에 맞게 고안할 수 있다.


협업을 통해 발전해나가는 고객서비스

티모바일 경영진은 단지 처리시간을 줄이라고 독촉하기보다 각 팀에 권한을 위임하고 그들 스스로 해답을 찾아나갈 수 있도록 하면서 고객서비스 업무가 단순한 노동이 아니라 가치있고 보람될 수 있게끔 했다. 이를 구현하기 위해 주목한 것은 바로 협업이다. 모든 팀은 주기적인 회의를 통해 아이디어를 더 구체화하고 발전시켜나가면서 구성원 모두가 동기부여가 되는 환경을 조성한다. 또 실시간으로 의견을 주고받기 위해 메신저를 사용하고 업무 중 얻은 교훈이나 아이디어들을 공유하며 구성원 전체가 전략을 수립하는 데에 참여한다. 성과 평가에서도 협업을 독려하기 위해 팀의 성과 항목이 빠짐없이 들어간다. 다른 회사의 고객서비스 부서에서는 보기 힘든 풍경이다.


고객을 지치게 하지 않기 위해

서비스에 대한 문제가 생겨 고객이 콜센터에 전화를 건다고 생각해보자. ARS가 흘러나오고 고객들은 원하는 항목을 찾기 위해 이리 저리 헤맨다. 겨우 상담원 연결까지 도달한다 하더라도 담당하는 분야가 아니라 해결이 어렵다며 다른 상담원으로 연결해주겠다는 말을 듣기 일쑤다. 통화 시간은 길어지고 문제가 제대로 해결되지 않아 결국 고객들이 언성을 높이는 경우를 어렵지 않게 볼 수 있다. 이 같은 문제가 발생하는 이유는 상담원들이 스크립트대로 기계적인 응대를 하도록 교육을 받고 각자 담당하는 분야가 좁기 때문이다.


티모바일은 고객들을 지치게 하는 것이 무엇인지 파악하고 이를 없애기 위한 목표와 매뉴얼을 설정했다. 상담원들은 기술적인 부분을 제외한 대부분의 항목에 대해 답변을 할 수 있도록 교육을 받기 때문에 다른 상담원에게 통화가 넘어가는 일은 거의 없다. 이를 위해 티모바일은 교육과정을 늘리고 임금도 인상해야했지만, 결과적으로 고객만족도와 직원이직률 측면에서 긍정적인 변화를 이끌어내면서 비용을 상쇄할 수 있었다.


장은진 기자

#티모바일 #고객서비스

인사관리#내부마케팅#교육•훈련 5명

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