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고객들이 ‘알아서 돈 쓰게 만드는’ 리볼브의 로열티 프로그램
평점 0 / 누적 0   |   조회수 1,074  |   작성일 2020-03-25



2003년에 설립된 패션 유통업체 ‘리볼브(Revolve)’는 높은 충성도를 보이는 MZ 세대가 대표적으로 선호하는 브랜드 중 하나이다하지만 넓은 팬층을 보유하고 있는 리볼브 또한 고객 충성도 프로그램을 만드는 데 다소 어려움을 겪었다고 한다리볼브의 탄탄한 고객층을 만들어준 로열티 프로그램을 알아보자.

 

리볼브의 탄탄한 고객 기반

최근 한 연구에 따르면리볼브 고객의 81%가 이 브랜드를 친구에게 추천할 것이라고 응답했다그 이유는 간단한데고객들은 주로 고품질의 트렌드 제품에 관심이 많은데 이에 적합한 것이 바로 리볼브의 의류 제품들이기 때문이다외출이나 중요한 약속 등각별히 의상에 신경 써야 할 때 적합하다는 고객 반응이 주를 이루고 있었다다른 브랜드와 달리리볼브는 ‘할인 정책’을 활발하게 펼치지 않는다고 한다실제로 지난해 150만 명의 고객이 주문한 470만 건 중 거의 80%의 제품이 정가에 판매되었다평균 주문 규모는 $275달러( 34만원)였다이 브랜드는 고객 생애 가치가 매우 높은 편인데, 92%의 고객들이 한 달에 한 번 이상 혹은 더 자주 사이트에 방문해 제품을 탐색하고 이 중 절반 가까이가 접속 시 구매를 한다고 한다.

 

기술 기반의 4-티어 로열티 프로그램

반복 구매 고객들이 리볼브 비즈니스를 이끌고 있는 핵심 고객층이라 할 수 있는데이처럼 리볼브가 승승장구하는 것은 기술을 기반으로 하기 때문이다리볼브는 패셔니스타들이 구축한 브랜드가 아니라 소프트웨어 기술자 출신들이 만든 브랜드이다리볼브의 두 공동 창업자는 데이터 및 분석을 바탕으로 4-티어 로열티 프로그램을 마련했는데, $1달러 구매당 1포인트 적립을 바탕으로 2,000포인트 적립 시 $20불 할인 카드 발급이 기본이다.

 

티어가 높아질수록브랜드에서 누릴 수 있는 경험이 많아진다

리볼브의 로열티 프로그램은 여기서 끝이 아니다티어가 높아질수록즉 해당 프로그램에서 고객의 회원 단계가 높을수록 누릴 수 있는 혜택이 많아진다신제품이 출시됐을 때 다른 고객에 비해 먼저 제품을 접할 수 있는 기회뿐만 아니라 개인 스타일리스트에게 조언을 받는 퍼스널라이즈 쇼핑 기회도 주어진다이 일련의 단계들은 고객들이 가장 높은 단계인 ‘스콰드 레벨(Squad level)’에 도달하고 싶은 열망이 들도록 설계되었다최고 높은 스콰드 단계의 고객들은 리볼브 브랜드의 4,500여 명의 소셜 인플루언서들이 초대되는 메가급 파티 및 이벤트에 초대받을 수 있기 때문이다스콰드 단계는 오로지 초대 기반이며 제한된 인원에게만 제공되는 혜택이지만바로 밑 단계인 VIP 단계 고객들이 연간 $2,000( 250만원)씩 쓰는 고객이라는 점을 고려하면 그 이상의 구매를 한 고객들이 대상이 된다는 점을 알 수 있다.

 

중소기업 협업 전문회사이투비플러스의 지식비타민 차수민 기자포브스 2020.03.16 등 참고

https://www.forbes.com/sites/pamdanziger/2020/03/16/fashion-e-tailer-revolve-designs-a-program-to-give-its-already-loyal-customers-more-of-what-they-most-want-experiences/#52346ec84ecf


충성고객#차별화전략#브랜드전략#데이터 분석 0명

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