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온라인에서 고객 충성도를 바로 높이는 간단한 4가지 방법
평점 0 / 누적 0   |   조회수 426  |   작성일 2019-11-13


한 연구에 따르면, 신규 고객을 확보하려면 기존 고객을 유지하는 것보다 최대 5배의 비용이 들 수 있으며, 고객 보유 비율이 5%만 증가해도 수익은 25%에서 95%까지 증가할 수 있다. 그렇다면 특정 브랜드가 다른 브랜드에 비해 더 높은 비율로 고객을 보유할 수 있는 비결은 무엇일까? 이러한 브랜드들은 독특한 제품을 가졌든, 고품질의 서비스를 제공했든, 고객 충성 관계를 신속하게 형성했다는 공통점이 있다. 온라인 상에서 고객 충성도를 높이는 방법을 알아보자.

 

일정하고 꾸준하게, 고품질의 서비스를 제공하기

이 첫 번째 팁은 당연하게 들릴 수 있지만, 지속적인 고객 충성도를 구축하기 위해 중요하다는 점은 분명하다. 훌륭한 제품은 훌륭한 서비스에 의해 뒷받침되어야 하며, 이는 고객들이 해당 브랜드 제품 및 서비스를 계속 이용할지를 결정한다. 구매 과정에서 겪는 어려움이나 불편함을 상담하기 위해 연락 가능한 번호를 기재해 두는 것은 기본이고, 온라인 채팅 기능을 활용하는 것도 좋다. 요즘에는 24시간 원활한 상담을 위해 챗봇을 도입하는 기업들이 늘고 있다. 반품이나 배송 관련 정책을 상세하게 안내해주는 것도 중요하다.

 

소셜 미디어로 소통하기

소셜 미디어는 신제품에 대한 정보를 공유하거나 브랜드에 대한 지속적인 인식을 구축하는 좋은 방법이다. 이와 같은 맥락에서, 브랜드의 공식 홈페이지에서도 고객이 브랜드의 소셜 미디어로 쉽게 넘어갈 수 있도록 링크를 군데군데 심어놓는 것이 좋다. 이 연장선상에서, 공식 홈페이지에 방문하는 이들이 브랜드의 소셜 미디어를 팔로우하도록 하는 것이 효과적이다. 브랜드가 가진 스토리와 성격 등을 진실성 있게 보여주고 잠재 고객에 대한 확실한 인식을 심어줄 수 있기 때문이다.  

 

뉴스 레터에 간편하게 가입할 수 있도록 하기

이메일 뉴스레터는 일반적으로 브랜드 차원에서 고객에게 지속적으로 다가가기 위한 가장 효과적인 방법 중 하나이다. 이메일은 소셜 미디어 게시물보다 고객들에게 더 잘 전달될 뿐만 아니라, 이메일이 맞춤형으로 개인화 되었을 때, 브랜드의 매출을 크게 증가시킬 수 있다. 영국의 마케팅 기관인 DMA에 따르면, 이메일 마케팅에서 나는 수익의 75%가 일괄적으로 배포되는 자동화된 이메일이 아니라 커스터마이징을 거친 개인 맞춤형 이메일이라고 한다. 이에 잠재 고객을 뉴스 레터 명단에 재빠르게 올릴 수 있도록 가입 절차를 최대한 간소화하고 무료 배송 쿠폰이나 할인 코드를 나눠주는 등 인센티브를 부여하는 것도 방법이 될 수 있다.  

 

지지하는 신념에 대한 명확한 지지를 보여주기

연구에 따르면, 브랜드가 사회적 문제 등 특정 사안에 대한 입장을 취하고 이를 지지하는 것이 새로운 고객층을 확보하고 유지하는 데 열쇠가 될 수 있다고 한다. 2019년 조사에 따르면, 71%의 고객들은 기업들이 사회적 움직임에 대해 입장을 취하는 것이 중요하다고 생각한다고 답했으며, 75%자신이 동의하는 문제에 대해 입장을 취하고 이를 지원하는 회사에서 쇼핑을 시작할 가능성이 있다고 답했다. 하지만 이 방법에 관해서는 민감한 정치적인 사안보다는, 명백하게 모두에게 이득을 줄 수 있는 문제에 대한 지지를 보여주는 것이 효과적이다. 예컨대, 사회적 소외계층을 생각해서 대안을 제시한다던지, 마약 문제에 투쟁한다던지 등 소비자들이 보편적으로 동의할 수 있는 문제를 말한다.

 

차수민 기자. 포브스 2019.11.07 등 참고

https://www.forbes.com/sites/ryanrobinson/2019/11/07/ways-build-customer-loyalty/#330d6dc54a90

 

경영전략#마케팅#마케팅전략 0명

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