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지난 주간 해외이슈

주문 자동화 시대, 소비자에 더욱 집중하라
평점 0 / 누적 0   |   조회수 226  |   작성일 2019-09-03

결제 시장의 자동화 및 마찰 없는 커머스(Frictionless Commerce)가 빠른 속도로 확산하고 있다. 마찰 없는 상거래는 디지털 기술이 소비자의 구매 및 결제 과정에서 얼마나 매끄럽게, 장애물 없이 융화되어 가는지를 나타내는 용어이다. 마찰 없는 상거래의 최종 단계에서는 소비자의 선호도나 과거 구매 이력 등의 통합 정보가 바탕이 되어 구매가 자동화될 것이다. 가령, ‘스마트 냉장고’가 센서를 통해 떨어진 식재료를 감지하고 사람을 대신하여 자동으로 주문하는 것이다. 소비자들이 시간과 장소를 불문하고 필요한 모든 정보 및 자원에 대한 연결성이 향상되면서 상거래의 핵심은 ‘채널’보다 ‘소비자’로 바뀌어 가고 있다. 이에 따라 기업들은 변화하고 있는 상거래 환경에서 시장 점유율을 확보하기 위한 대책을 세워야 한다.


데이터 자원을 활용하여 소비자에 대한 이해도를 높이라

소비자의 개인 정보 제공에 대한 보답으로 기업은 소비자에게 의미 있는 가치를 창출할 수 있어야 한다. 회사의 이윤을 창출하는 데 그치지 않고, 고객의 삶을 향상할 수 있도록 데이터를 활용해야 소비자와 장기적인 관계를 이어 나갈 수 있다.


타깃 시장을 재정의하라

전통적인 인구통계학 자료는 더 이상 충분하지 않다. 앞으로는 인구통계학이 점점 더 ‘개인’에 초점이 맞춰질 것이다. 심리학적, 인류학적, 그리고 사회학적 요소들을 고려하여 개인 소비자의 니즈 및 욕구를 더욱 세밀하게 타겟팅해야 한다. 더 확실하게 규명된 각 소비자 집단 및 타깃 집단에 대해 마케팅 계획을 새롭게 세워야 한다.

 

일방적인 마케팅 방식은 버리고 소비자와 소통하라

기존에는 기업이 소비자를 대상으로 자사의 브랜드 가치와 마케팅 메시지를 광고했었다. 하지만 앞으로는 고객과의 쌍방향적 소통이 더욱 중요해질 것이다. 브랜드 충성도를 높이기 위해 소비자의 의견을 적극적으로 듣고 이를 마케팅에 반영해야 한다. 또, 풍부하게 수집된 소비자 데이터에 안주하지 말고 이를 통해 앞으로 발생할 소비자의 새로운 니즈를 판별하고 예측해야 한다.


채널별 유통 전략에서 소비자로 관심을 변경하라

디지털 연결성으로 인해 사실상 유통 채널 간 구분이 없어졌다. 대량 판매의 시대가 저물어감에 따라 개인 및 소수의 소비자에 집중하여 영향력을 확대해야 한다. 멤버십을 활용한 마케팅 모델 또는 이벤트 중심의 마케팅을 활용할 수 있다. 또, 대상 소비자 집단을 하나의 ‘커뮤니티’로 인식하게 하여 자사의 브랜드를 이용하고 있는 소비자들의 결속력을 높이는 방법도 있다.


차수민 기자. HBR 등 참조

https://hbr.org/2018/05/how-do-consumers-choose-in-a-world-of-automated-ordering


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