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구찌와 샤넬이 고객 경험을 개선하고자 내놓은 전략은?
평점 0 / 누적 0   |   조회수 589  |   작성일 2019-06-13


명품 브랜드인 구찌(Gucci)와 샤넬(Chanel)은 고객들의 스마트폰의 힘을 빌려 보다 개인화된 서비스를 제공하는 데 주력하고 있다. 구찌는 최근 플로렌스(Florence) 지역에 콜 센터를 열었는데, 2020년까지 5개를 더 개설할 예정이다. 샤넬은 소호(Soho)아뜰리에 뷰떼 샤넬(Atelier Beauté Chanel)이라는 새로운 뷰티 쇼룸을 열었는데 기술을 더해 고객들의 쇼핑 경험을 개선하고자 했다. 구찌와 샤넬의 최신 고객 전략을 알아보자.

 

샤넬, 고객들은 아직도 차별화된 매장 경험을 갈망한다

오프라인 매장은 모든 연령층에 중요하다. 하지만 요즘 매장들은 디지털 경험이 바탕이 되어야 한다. 영업 사원이 상주하는 매장이 있는 브랜드들은 순수 온라인 기반의 회사가 갖추지 못한 경쟁력을 갖고 있다.” 이는 보스턴 컨설팅 그룹(BCG)의 파트너이자 전무인 사라 윌레스도프(Sarah Willersdorf)가 최근 BCG가 발간한 보고서의 내용을 기반으로 한 말이다. 고객들은 제품을 직접 만져보고 착용할 수 있는 것에 이끌리고, 매장의 고급스러운 분위기와 매장 내에서 제공하고 있는 다양한 제품군에 매료된다. 그 이후에는 영업 사원들이 제공하는 퍼스널 서비스가 있는데, 이 서비스가 최근 들어 더 중요해지고 있는 것이다. 위 연구에 따르면, 고객들의 30%는 이처럼 단일 브랜드 매장에서 명품 구매를 하는 비율이 가장 높았고, 온라인 쇼핑몰(21%)과 고급 백화점(19%)이 그 뒤를 이었다.

 

구찌, 명품 브랜드의 콜센터 서비스 통해 고객 관계 촉진

구찌의 마르코 비자리(Marco Bizzari) 회장은 고도로 훈련된 서비스 전문가 150명이 근무하는 25000제곱 피트의 콜센터를 통해 구찌는 고객들이 구찌 커뮤니티와 언제나 직접적으로 소통할 수 있고, 개인화된 서비스를 받을 수 있는 차별화된 경험을 제공하고자 한다고 말했다. 고객들은 전화나 이메일 혹은 라이브 채팅을 통해 콜센터 직원들과 언제든지 소통할 수 있고, 이렇게 매장에서나 있을 법한 고객 대 직원의 1:1 관계를 유선상에서 형성함으로써 고객들을 자연스럽게 매장으로 이끈다는 것이 구찌의 새로운 전략인 셈이다. 구찌는 구찌9(Gucci 9)’이라고 불리는 이 새로운 콜센터 전략을 통해 고객들이 매장에서 얻을 수 없는 정보도 얻게 하는 등 고객 경험을 촉진하고, 궁극적으로는 매출을 늘리려는 전략이다.

 

차수민 기자. 포브스 2019.06.04 등 참고

https://www.forbes.com/sites/pamdanziger/2019/06/04/how-gucci-and-chanel-are-evolving-through-techno-powered-personalized-experiences/#7d641e795fab

 


브랜드전략#차별화전략#고급화전략#충성고객 0명

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