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지난 주간 해외이슈

고객들의 소비를 140% 늘리는 이 것은?
평점 10 / 누적 10   |   조회수 219  |   작성일 2019-05-08

하버드 비즈니스 리뷰가 실시한 연구에 따르면, ‘고객 경험’과 한 기업의 연간 수익 사이에는 직접적인 연관성이 있다가장 좋은 경험을 한 고객들은 좋지 않은 경험을 하거나 브랜드 관련 경험이 없는 고객들보다 140%가량 더 많이 지출하는 것으로 나타났다애플의 창업자인 스티브 잡스 또한 기술 이전에 고객 경험이 있다고 말했다그렇다면좋은 고객 경험을 제공하기 위한 방법은 무엇일까회사와 고객 경험의 접점에 닿아 있는 ‘고객 문의’와 관련된 고객 경험 개선 방법을 살펴보자.

 

고객의 기대를 넘어서라

고객 경험에 대한 솔루션을 제공하는 기업 ‘워크포스 프로(The Workforce Pro)’를 창업한 타이 기븐스(Ty Givens) 대표에 따르면고객들은 자신이 거래하는 상대방이 ‘모든’ 것을 알기를 기대한다고객 경험을 담당하는 부서만큼은 회사가 제공하는 제품 및 서비스를 비롯해 회사의 전반 사항에 관해 전문가가 되어야 한다가령고객이 브랜드로부터 받은 뉴스레터에 대해 추가 문의를 하는 경우에나회사 관련 이슈가 언론에서 조명을 받을 때 이에 대해서 문의를 해오는 고객들에게 구체적이고 명확한 대답을 해주는 것이 고객 경험 팀의 역할인 것이다.

 

데이터를 이용하여 고객과의 관계를 형성하라

고객 경험 부서에서 고객들이 원하는 모든 것을 알 수 있도록 하기 위해서는 기술을 적절히 활용해야 한다더 많은 기업이 점점 콜센터로 눈을 돌려 고객 응대에 대처하고 있는데예컨대 델타파스(Deltapath)라는 커뮤니케이션 솔루션 기업의 사내 콜센터는 세일즈포스(Salesforce)와 같은 인기 있는 CRM 애플리케이션을 통해 고객의 기대치를 뛰어넘는다이곳의 콜센터 직원들은 전화가 울리는 순간 해당 고객의 기록에 접근할 수 있게 되는데이를 바탕으로 고객 맞춤형의 대화를 이어 나갈 수 있는 것이다고객의 이름생년월일구매 이력 등에 대한 사전 정보를 얻게 됨으로써 고객 문의에 더욱 적절한 대답을 제공하고 이러한 일련의 과정들을 통해 고객과 브랜드의 관계를 구축해 나가는 것이다.

 

정보를 통합하라

마케팅 부서와 고객 경험 부서 간에 쌍방향적인 커뮤니케이션이 이루어지는 것도 매우 중요하다기업 내부 시스템에는 키워드 검색이 가능한 지식기반을 갖춰 고객의 문의가 있을 시 직원들이 이에 대한 답을 빨리 찾을 수 있도록 해야 한다브랜드 홍보 일정 및 제품 출시 등의 마케팅 캘린더가 콜 센터와 공유되어야 한다세일의 구체적인 일정이나 혜택에 대한 문의는 고객들이 가장 많이 하는 질문이기 때문이다이 밖에도사업 관련 기사회사의 새로운 파트너 관계 형성 등 기업의 PR 이슈도 면밀하게 챙겨 고객 경험 및 고객 응대에 빠뜨리지 않아야 할 것이다.

 

차수민 기자포브스 2019.04.17 등 참고

https://www.forbes.com/sites/jiawertz/2019/04/17/customers-who-have-excellent-experiences-with-brands-spend-140-more/#7601c2cd2794

 


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