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지난 주간 해외이슈

독보적인 브랜드 경험을 제공하는 W호텔의 비결
평점 0 / 누적 0   |   조회수 276  |   작성일 2019-04-29

W호텔 체인은 로컬 문화를 흡수하여 W호텔만의 독특한 공간으로 만들어내는 것으로 유명하다. 이 호텔은 처음 사업을 시작한 뉴욕 지역의 활력 있는 에너지뿐만 아니라 지구 곳곳에 각 호텔이 위치한 그 지역의 특색을 담아내려고 한다. 예컨대 멕시코에 위치한 W 푼타 데 미타(Punta de Mita) 호텔은 W호텔 브랜드의 고유한 특성을 따르면서도 그 지역만의 독특한 역사가 담긴 전통적인 분위기를 풍긴다. W호텔의 사례를 통해 브랜드만의 대체 불가능한 경험 및 가치를 창조하는 방법을 알아보자.


리서치에 시간을 투자하라

모든 W호텔 지점은 지역마다 고유의 디자인 브리핑 문서가 있다. 이것을 만들기 위해 해당 지역에 3~4개월간 디자인 팀을 파견한다. 프로젝트를 위해 파견된 디자인팀은 해당 커뮤니티에서 현지 음식을 먹고, 음악을 들으며, 지역의 역사를 배움으로써 그 지역의 문화에 스며들고자 한다. 로컬 문화 체험을 바탕으로 한 디자인 브리핑 문서가 완성되면 이 것은 건축가, 디자이너, 쉐프 그리고 경영진으로 구성된 전체 프로젝트 팀과 공유된다. 체계적인 바탕 작업을 통해 리조트가 그 지역의 정수를 담아내어 고객이 그 것을 느낄 수 있도록 하는 것이 핵심이다.

브랜드 경험을 만들 때 이와 같은 사전 리서치 작업을 하는 것이 중요하다. 타겟 고객에게 중요한 요소가 무엇인지 찾아내고, 경쟁자들을 분석하여 당신의 비즈니스가 어떻게 차별화될 수 있는지 고민하라. W 푼타 데 미타 호텔의 마케팅 매니저에 따르면, 더 많은 사람들을 이러한 사전 조사 과정에 관여하게 할수록 더 좋은 결과물을 만들어낼 수 있다.


첫 인상의 중요성을 명심하라

W 푼타 데 미타 호텔에 도착하는 고객들은 리조트의 분위기를 암시하는 거대한 W 로고 조각상을 볼 수 있다. 이 로고 조각상에는 페요테 선인장이나 멕시코의 기념일인 ‘망자의 날’ 해골 마스코트와 같은 문화적 상징물들이 거대한 W에 종이를 오려낸 패턴처럼 촘촘히 새겨져 있는데, 이는 멕시코 거리에서 볼 수 있는 종이 공예 현수막에서 영감을 받아 제작한 것이다. 호텔에 도착한 고객이 차에서 내리면 W 벨트를 두른 망자의 날 조각상이 마리아치 의상을 입고 반겨준다. 이 모든 시각적 요소와 경험은 그 나름의 목적을 위해 디자인된 것이다. 고객의 기업에 대한 첫 인상을 과소 평가하지 말라. 홈페이지의 첫 화면, 로비에서의 전화 응대 등 고객이 브랜드와 처음 마주하게 되는 요소들이 고객의 첫 인상을 형성한다.

작은 디테일에 집중하라

세심한 디테일들이 전반적인 브랜드 경험을 창조한다. 예를 들어, W 푼타 데 미타 호텔의 건축 디자인은 그 지역의 낚시 마을의 모습을 재현한다. 또, 멕시코 토착민인 위촐(Huichol)족으로부터 영감을 받은 산책로가 있는가 하면 지역의 서핑 문화를 반영한 바를 볼 수도 있다. 이처럼 비즈니스 카드나, 서비스로 제공하는 음료, 제품의 패키징 등 고객에게 제공하는 모든 것을 자사의 브랜드를 뒷받침할 수 있도록 독특한 방법을 고안하라.

주주를 존중하라

W브랜드에게 지역 문화는 핵심적 요소이다. 이에 각 호텔은 해당 지역의 사람들이 중요하게 생각하는 것을 호텔에 반영하기 위해 노력한다. 예를 들면, W 푼타 데 미타 호텔에는 네 그루의 무화과 나무가 심어져 있는데 이 나무는 위촐(Huichol)족에게 ‘보호’를 상징한다. 이와 같이 이해 당사자 또는 주주들이 중시하는 가치관이나 신념 등에 주목할 필요가 있다. 주주의 믿음을 얻는다면 사업을 키울 수 있는 프로젝트를 얻어내거나 커뮤니티로부터의 지지를 얻어내기 쉬워지기 때문이다.


재미의 요소를 빠뜨리지 말라

W 브랜드는 특유의 활력으로도 알려져 있다. 그 활력은 고객들에게 재미의 요소를 불어넣는다. 가령, W 푼타 데 미타 호텔은 고객들에게 일상에서 흔하게 경험할 수 있는 평범한 요가 강좌를 제공하지 않는다. 그들은 정글 요가라는 더욱 역동적인 강좌를 제공한다. 또, 서핑 레슨을 제안하여 고객들이 수영장 의자에만 누워 있지 않고 여행 경험을 통해 새로운 것을 경험하고 배워갈 수 있도록 유도한다. 이처럼 브랜드는 자사만의 독특한 방법으로 서비스나 제품을 제공하는 것이 중요하다. 이 모든 것이 성공적으로 어우러진다면 이는 고객들에게 특별하게 기억에 남을, 대체 불가능한 브랜드 경험으로 다가갈 것이다.


https://www.forbes.com/sites/raquelbaldelomar/2018/07/02/the-brand-experience-of-w-punta-de-mita-mexico/#4cc57b461787


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