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프랜차이즈들보다 몇 년 빠르게 ‘이 서비스’를 도입한 파네라의 혜안
평점 0 / 누적 0   |   조회수 384  |   작성일 2019-04-03

스타벅스, 서브웨이 등 주요 음식 프랜차이즈들이 음식배달에 뛰어들고 있다. 우버이츠와 같은 배달 업체에 맡겨서 고객의 집까지 신속하게 주문 음식을 배달해주는 것이다. 하지만 일찌감치 음식 배달의 중요성을 깨닫고, 업체를 통하지 않고 매장에서 직접 배달을 해온 베이커리 브랜드가 빛을 보고 있다. 2015년부터 배달을 시작한 베이커리 카페 파네라(Panera)를 알아보자.


파네라에서 직접 배달을 택한 이유

미국의 대형 투자은행인 모건스탠리(Morgan Stanley)에 따르면, 2020년까지 외식시장 전체에서 주문배달이 차지하는 비율이 40%까지 오를 전망이다. 이에 따라 최근 던킨 도넛 등 주요 프랜차이즈들이 뒤늦게 음식 배달을 도입하고 있다. 그런데 브랜드에서 직접 배달을 하는 것이 아니라, 그럽 허브(Grub Hub)나 우버 이츠(Uber Eats)와 같은 배달 대행업체를 통해서 하는 방식이다. 하지만 빵이나 샐러드, 파스타 등의 요리를 판매하는 ‘파네라’는 자체 주문 플랫폼을 구축하여 매장에서 직접 배달을 해준다. 이는 바로 음식의 품질 보존을 위해서이다. 배달회사에 맡겼다가 음식이 식거나 딱딱해지는 등, 맛이 변하게 되면 이는 배달업체가 아닌 파네라의 책임이 되기 때문이다. 브랜드 이미지가 실추되거나 매출이 타격을 입는 등의 우려를 없애기 위해 파네라는 자사가 고용한 배달원들이 직접 배달을 하는 방식을 선택했다.


파네라의 차별화된 음식 배달 서비스

파네라에서 만든 요리를 보존하는 방법을 가장 잘 아는 것도 단연 파네라일 것이다. 파네라는 매장에서 음식을 먹는 것과 같은 품질을 유지하기 위해 각 요리에 맞는 용기를 맞춤 제작했다. 보온이 필요한 핫 샌드위치와 신선함이 유지돼야 하는 콜드 샌드위치가 각각 다른 용기에 담겨서 고객에게 배달이 된다. 수프나 음료 등 배달하는 메뉴를 알맞게 보관하여 운반할 수 있는 특수 배달 가방도 따로 만들었다. 배달원은 고객에게 음식을 전달해주며 주문한 메뉴에 대해서도 친절하게 설명을 해준다. 이렇듯 정성이 돋보이는 파네라의 배달 서비스에 고객들의 만족도가 높다고 한다.  


배달 전쟁 속 밀리지 않는 파네라

배달 수수료가 들지 않는다는 점도 파네라가 누리고 있는 큰 장점이다. 주문배달시장이 확대되면서 미국 내 배달업체들의 위상이 높아졌다. 이에 배달 수수료는 2010~2014년에는 평균 10~20%이었지만 지난해 15~30%까지 올랐다. 이뿐만 아니라, 배달 업체들이 직접 지역 식당들과 연계해 음식을 만들어서 판매하는 경우도 늘고 있다. 한마디로 치열한 배달 전쟁이 이뤄지고 있는 셈이다. 그러나 이른 시기에 현명한 판단을 내린 파네라는 경쟁에 밀리지 않고 자사의 배달 서비스를 더욱 강화하고 있다. 파네라의 CEO인 론 샤이치(Ron Schaich)는 “음식배달이 단순하게 음식을 전달하는 것이 아니라 가장 중요한 서비스 중 하나라고 생각한다. 매장에 직접 방문하는 고객 못지 않게 맛있는 음식을 먹고, 친절한 직원을 만나고자 하는 배달 고객을 실망하게 하고 싶지 않다”고 말했다.


차수민 기자. 포브스 2019.02.20 등 참고

https://www.forbes.com/sites/aliciakelso/2019/02/20/why-paneras-decision-to-do-its-own-delivery-is-now-paying-off/#5905f1045ebd



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