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경쟁력을 높이기 위한 홈 디포의 새로운 전략
평점 0 / 누적 0   |   조회수 679  |   작성일 2019-02-22


홈 디포는 온, 오프라인 채널을 통합시켜 고객 경험을 개선하고 매출 증대에 기여할 수 있는 5년짜리 계획을 내놓았다. 일명 “원 홈 디포(One Home Depot)” 전략이다. 2019년부터 단계적으로 시행해 나갈 홈 디포의 이 통합 전략은 고객들이 가장 원하는 것이 무엇인지를 기반으로 한다. 주목해야 할 홈 디포의 새로운 고객 전략과 그 효과를 알아보자.

검색 및 탐색 기능 향상 및 배달 과정 간소화

먼저, 홈 디포에서는 효율적인 온라인 검색 기능, 배달 팀과의 직접 커뮤니케이션 등 온라인 쇼핑 경험을 개선하기 위해 투자했다. 이를 통해 홈 디포에서는 ‘시간이 돈’이라 여기는 고객들을 위해 배송 시간을 2시간에서 4시간까지 단축할 수 있다. 또한, 공급망과 유통 채널의 재구조화 과정을 거쳐 홈 디포에서는 이제 미국 인구의 약 95%에 이틀 내로 배송을 완료할 수 있다. 현재 목표는 90%의 국민에게 당일 배송 또는 익일 배송을 하는 것이다. 이 모든 업그레이드 노력은 고객들에게 더욱 편리한 쇼핑 경험을 제공하기 위한 홈 디포의 배려가 바탕이 되었다.

오프라인 매장에서의 쇼핑 경험 개선

오프라인 쇼핑 시에는 고객이 찾고자 하는 품목을 더욱더 쉽게 찾을 수 있도록 약 700여 매장에 상점 내부에 간판 및 안내판을 업데이트했다. 또한, 현재 온라인에서 구매한 고객이 오프라인 매장에서 직접 물건을 픽업할 수 있도록 ‘픽업 라커’를 만들고 있다. 그러나 매장 운영에 있어 가장 중요한 것은 매장 내 재고 현황이다. 이를 위해 홈 디포에서는 고객들이 자주 찾는 제품이 충분히 마련되어 있는지 직원이 신속하게 확인할 수 있도록 애플리케이션을 구축하는 등 재고 관리를 강화할 수 있는 보충 전략을 세웠다. 이러한 노력으로 홈 디포는 현재까지 매장당 최고 인기 품목들의 재고 부족 현상을 24% 줄였으며 앞으로도 매장 내 재고 부족 현상을 방지하기 위해 더욱더 철저한 재고 관리를 할 계획이다.

고객들의 기대치 충족

홈 디포가 내세운 ‘원 홈 디포’ 전략의 성공을 위해서는 고객들을 지속해서 만족시키고, 심지어는 감동하게 할 필요가 있다. 그렇게 홈 디포의 5개년 계획을 성공적으로 실현한다면 이는 유통업계에 큰 의미를 시사할 것이다. 먼저, 타 브랜드에서 홈 디포와 다르게 재고 부족 문제를 겪게 된다면 이는 브랜드 성장을 저해하는 요인이 될 것이다. 홈 디포에서 ‘원 홈 디포’ 전략을 통해 재고 확보에 대한 경쟁력을 높인다면, 이는 다른 업체에서 고객이 쇼핑하다가 재고가 부족한 경우에 해당 브랜드에 대한 만족도를 떨어뜨릴 수 있기 때문이다. 둘째로, 오프라인 매장의 중요성이 여전히 유효하다는 것을 입증하게 될 것이다. 많은 구매 결정은 여전히 매장 내에서 이루어지기 때문에 제품들은 알맞게 진열되어 구매로 이어질 수 있어야 할 것이다. 온라인으로 이미 구매한 고객의 경우에도 제품 픽업을 위해 매장을 들러 필요한 것을 추가로 구매할 수 있기 때문에 고객의 마음을 혹하게 할 만한 제품을 갖출 뿐만 아니라 고객의 니즈를 예상한 제품도 파악할 수 있어야 할 것이다.



차수민 기자. CNN 2019.01.16 등 참고

https://www.forbes.com/sites/bryanpearson/2019/01/16/home-depot-is-rehabbing-the-shopper-experience-can-other-retailers-diy-the-same/#2244b56e4ddb

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