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고객에 대한 이해를 높이는 방법, 직원의 고객 경험 참여하기
평점 0 / 누적 0   |   조회수 500  |   작성일 2019-02-20



조직의 리더나 한 회사의 직원이라면 고객에게 감정이입을 하여 고객을 이해할 수 있어야 한다는 점은 공식처럼 알고 있을 것이다. 고객에 대한 이해도가 높을수록, 그리고 고객을 위하는 마음이 클수록 기업이 당면한 문제를 더욱 창의적으로 해결할 수 있고 좋은 서비스를 제공할 수 있다. 그러나 고객과 만나 대화를 나누는 것만으로는 역부족이다. 고객을 이해하려고 하기보다 ‘직접’ 고객이 되어보아야 한다는 것이다. 이를 실천에 옮긴 기업의 사례를 알아보자.

요금 미납 고객들의 기분을 체험해본 에너지 회사 직원들

미시간의 공기업인 ‘컨슈머스 에너지(Consumers Energy)’의 사례를 살펴보자. 이 회사는 저소득층 고객들이 혹한기 때 전기, 가스 및 수도요금을 지불하지 않고 있다는 사실을 알고 있었다. 그들은 그 구체적인 이유를 알아내기 위해 미국의 디자인 이노베이션 기업인 IDEO에 의뢰하였다. IDEO 측에서는 컨슈머스 에너지의 고객들을 가까이에서 지켜본 결과, 회사의 비용처리 과정이 불투명하여 청구서에 예기치 않은 비용이 너무 많이 든다는 인식을 갖고 있다는 것이 문제의 원인임을 알게 되었다. 하지만 이를 즉각적으로 경영진에게 보고하지 않고, 대신 회사 직원들에게 고객들의 입장을 이해할 수 있는 경험을 설계하여 제공하기로 했다. 그리고 컨슈머스 에너지사의 직원들이 중요한 회의를 위해 방문했을 때 이를 실행에 옮겼다. IDEO 측 관계자들은 회사 로비에 도착한 직원들에게 하루 동안 돈처럼 이용할 골드피시 과자를 나누어 준 다음에 간단한 선택을 하도록 했다. 계단을 이용하거나 엘리베이터를 타서 회의 장소인 7층으로 가게 하는 것인데, 엘리베이터를 타게 되면 3개의 골드피시 과자를 지불해야 했다. 이러한 방식으로 하루 동안 컨슈머스 에너지사의 직원들에게 예기치 않은 비용을 청구하는 일을 반복했다. 점심시간이 되어서 한 직원은 음식값을 지불할 골드피시 과자가 충분하지 않았다. 또, 회의에 참석하기 위해 착석할 의자에도 비용을 청구하자 또 다른 직원은 단순히 자리에 앉기 위해 골드피시 과자를 빌려야 했다. 하루가 끝날 무렵, 직원들은 제한된 자원을 가진 고객들이 회사의 시스템을 어떻게 교묘히 이용해서 요금 지불을 피했는지 몸소 느낄 수 있었다. 이들은 이 고객 공감 경험을 계기로 격주 단위로 비용 청구를 하고, 고객들의 일간 에너지 이용 현황 및 청구료를 업데이트해 주며, 가정의 에너지 효율성을 관리해주는 ‘클리어 컨트롤(Clear Control)’이라는 혁신적인 비용 청구 프로그램을 만들었다. 고객을 이해하기 위해 설계된 경험이 회사가 당면한 문제를 해결할 창의적인 아이디어를 이끌어낸 것이다.

고객 공감 경험을 설계하기 위한 팁

이러한 고객 공감 경험을 설계하는 데는 많은 시간과 에너지가 필요하며 실제로는 지저분한 작업이 될 수 있다. 그러나 직원들이 고객에 대한 이해를 높일 수 있는 강력한 방법임에는 틀림이 없다. 그렇다면 이러한 ‘고객 공감 경험’은 어떻게 설계할 수 있을까? 먼저, 고객에 대한 다양한 통찰력을 얻는 것이다. 무엇이 고객들의 불편함을 일으키고 불만을 느끼게 하는지에 대한 정보를 다각적으로 수집해야 한다. 그러기 위해서는 종종 사무실에서 벗어날 필요가 있다. 단순히 사안에 대해 여러 고객 및 관계자들과 이야기하는 것이 아니라 육체적으로 사안과 관련된 활동에 참여할 때 훨씬 더 많은 것을 배울 수 있다. 그리고 창의력을 발휘할 필요가 있다. 창의력을 통해 회사 내의 문제와 관련해서 지속적으로 야기되고 있는 상황과 유사한 상황을 설정하여 그 경험에 노출되어 보고, 그로 인한 고객들의 감정변화를 직접 느낄 수 있는 가상의 경험을 설정하는 것이다. 필요성은 발명의 어머니라는 말이 있듯이 때때로 우리는 자신의 필요를 충족시키기 위해 아이디어를 생각해내곤 한다. 그러나 많은 경우, ‘다른’ 사람들의 필요를 충족시키기 위해 노력할 때 진정한 혁신으로 이어질 수 있다. 고객과의 공감은 문제 해결에서 선택 사항이 아니다. 고객 공감은 창의적인 돌파구가 될 수 있다.


차수민 기자.  하버드비즈니스리뷰 2018.9 등 참고

https://hbr.org/2018/09/to-get-employees-to-empathize-with-customers-make-them-think-like-customers&prev=search

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