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지난 주간 해외이슈

유통업계의 문제점을 찾아 솔루션을 제시한 스타트업
평점 0 / 누적 0   |   조회수 377  |   작성일 2019-01-10



전미소매업협회(National Retail Federation)에 따르면, 이번 연말 시즌에 판매된 제품들 중 11%~13%가 환불될 전망이다. NRF의 휴일 판매 예상에 따르면, 이는 약 90~95억 달러어치에 해당하는 상품으로서 크리스마스를 지나 환불 작업이 시작될 것이다. 그런데 소매업체들의 가장 큰 도전이기도 한 ‘리턴’ 제도에 착안하여 서비스를 제공하는 스타트업이 있다. 고객의 편의를 제공하고, 기업의 어려움을 덜며 환경까지 생각하는 스타트업 ‘리턴 러너즈(Return Runners)’의 전략을 알아보자.

 

반품 과정에 대한 의구심이 창업 아이디어로

쇼핑을 즐겨하는 리턴 러너즈의 공동 창업자이자 CEO인 파라 알렉산더(Fara Alexander)는 몇 년 전부터 쇼핑 과정에서 이상한 점을 발견하였다. 구입한 물건을 반환하기 위해서는 물건 구입을 위해 기다리고 있는 사람들과 한 줄에 서 있어야 한다는 점이었다. 그녀는 반품을 위한 별도의 줄이 없다는 점에서 불편함을 느꼈다. 이에 유통업계에서 반품이 어떻게 이루어지고 있는지 리서치를 해본 결과, 여러 업체에서는 해마다 반품 때문에 수십억 달러의 손실을 보고 있다는 것을 알게 되었다. 이는 실제로 유통업체에서 해결해야 할 가장 큰 골칫덩이 중 하나였다. 모든 반품된 제품들은 검사를 거쳐 재판매를 위해 다시 준비되어야 하는데, 이는 비용이 많이 들고 많은 시간을 필요로 하는 작업이기 때문이다. 또, 무료 반품을 정책으로 삼고 있는 많은 온라인 유통업체들의 경우 예기치 못한 또 다른 문제를 초래하는 것을 발견하였다. 반품된 물건을 제 3자에게 재입고하는 등의 방법을 통해 손쉽게 제품을 처리할 수 없는 경우, 업체에서는 제품을 무작위로 폐기하는 것이었다. 이러한 이유로 매년 40억 파운드 가량의 반품된 의류제품들이 폐기되고 있던 것이다. 이에 알렉산더 대표는 문제에 대한 해결책이 필요하다고 느껴 ‘리턴 러너즈’를 런칭하게 된다.

 

리턴 러너즈의 2-스텝 운영 방식

물건의 반품 과정에서 나타나는 문제들을 해결하기 위한 방법으로 알렉산더 대표는 2단계에 나뉘어진 대책을 세웠다. 첫째, 사용하기 쉬운 앱을 개발하여 고객들이 이를 다운받아 집을 떠나지 않고도 쉽게 반품할 수 있도록 만드는 것이다. 고객이 앱을 통해 반품 접수를 마치면 가정이나 회사 등으로부터 물건을 픽업해줄 ‘러너(Runner)’가 와서 소정의 금액을 대가로 물건을 대신 반품해준다. 이는 고객의 입장에서 원하지 않는 상품의 반품 과정에서 오는 번거로움을 덜어주고자 한 것이다. 둘째, 리턴 러너즈는 고객으로부터 반품할 물건을 직접 수거한 뒤에 각 상황에 맞게 최선의 처리 방법을 결정한다. 비즈니스 솔루션 분야의 선두 기업인 ‘goTRG’로부터 전략적 투자를 얻어내어 이 회사의 기술을 통해 상황과 품목에 적합한 2차 재판매 경로를 판별하는 것이다. 예를 들면, 한 유통업체가 반품된 물건의 재판매를 원치 않거나 다시 공급망으로 넣는 것을 원치 않는 경우, 리턴 러너즈 측에서는 해당 유통업체를 거치지 않고 리세일 마켓이나 자선업체로 바로 보내는 것이다.

 

리턴 러너즈가 유통업체의 문제를 해결하는 방식

종합해보면, 리턴 러너즈는 자사의 플랫폼과 goTRG의 기술력을 결합하여 고객사들에게 카테고리별 반품 현황에 대한 정보를 제공하면서 번거로운 반품 과정을 대신 해결해준다. 유통업체 측에서는 리턴 러너즈의 서비스를 통해 시간을 절약하고 불편함을 덜 수 있을 뿐만 아니라, 리턴 러너즈가 제공한 데이터를 통해 앞으로 고객들이 반품할 확률을 낮출 수 있는 전략을 세울 수 있다. 웹상에서 제품 관련 디스플레이를 개선하고, 더욱 풍부하고 알찬 컨텐츠 를 제공하는 등 고객들이 더 나은 결정을 하게 만들어 미래에 반품할 가능성을 낮추는 것이다. 또, 리턴 러너즈에서 수집한 데이터를 바탕으로 유통업체에 맞춤형 솔루션을 제공하여 반품된 제품들을 중고시장에서 경제적으로 판매하는 방법을 제시하거나 해당 유통업체의 공급망으로 다시 돌려놓아 매출을 극대화 시킬 수 있도록 돕는 것이다.


차수민 기자. 포브스 2018.12.19 참고 

https://www.forbes.com/sites/brittainladd/2018/12/19/retailers-are-about-to-get-hit-with-95b-of-holiday-returns-returnrunners-can-recover-those-losses/#41e0264526b6


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