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지난 주간 해외이슈

기업에서 당장 챗봇을 도입해야 할 이유
평점 5 / 누적 10   |   조회수 307  |   작성일 2019-01-08



1998년으로 돌아가서 당신의 기업이 업계에서 온라인 사이트를 가진 최초의 기업 중 하나라고 생각해보라. 이보다 더 멀리 1880년대로 돌아가 전화번호부에 등록되어 있는 소수 몇 개 기업 중 하나라고 생각해보라. 아직 도입된 지 얼마 되지 않은 메신저 ‘챗봇(Chatbot)’의 잠재성이 이와 같다. 현재 10만 개 넘는 비즈니스들이 챗봇을 이용하여 고객들에게 신속한 답변을 주고 있으며, 고객들의 77%가 챗봇과의 상담을 통해 기업에 대한 이미지가 개선되었다고 한다. 도입하기 최적의 시기인 챗봇을 활용해야 할 이유와 주의사항에 대해 알아보자.

 

24시간 상담 서비스

오늘날의 소비자들은 어떤 제품이나 서비스에 가지고 있는 의문에 대한 즉각적인 충족을 원한다. 홈페이지를 통해 게시글을 올리든, 소셜 네트워크를 통해 문의를 하든 브랜드사로부터 빠른 대답을 기대한다. 고객 서비스 솔루션 업체인 ‘비비드테크(VividTech)’의 CEO 오머 칸(Omer Khan)은 챗봇의 유용성에 대해 “인공지능의 기술적 보탬을 받은 챗봇은 기업과 고객 간의 유대감을 높일 수 있을 뿐만 아니라, 직원들이 부재중일 때 또는 교대 근무를 마쳤을 때 빈 자리를 메울 수 있다”고 설명했다. 챗봇은 고객들에게 기본적인 질문들에 즉각적인 대답을 제공하고, 고객의 불만을 해결하며, 변함 없이 친절한 태도로 일관하여 브랜드를 대변해 줌으로써 고객 서비스 경험을 높이고 더 나아가 매출을 높이는 데 기여하는 것이다.

 

동시다발적 대규모 상담

챗봇이 제공하는 고객 상담 서비스는 직원과의 전화 상담 등 기존의 1:1 대화 방식과 달리 동시에 다수의 고객들을 응대할 수 있다는 이점이 있다. 시간에 구애 받지 않고 한 번에 많은 양의 고객문의를 해결할 수 있을 뿐만 아니라, 사내 영업 팀이 반복적이고 많은 감정 소모를 요구하는 일을 하는 데서 오는 부담을 덜어줄 수 있다. 이를 통해 영업팀은 고객 상담 외의 중요한 업무들을 하는데 시간을 쏟을 수 있다. 챗봇을 활용하여 고객에게 브랜드 스토리를 전달하고 최신 제품 및 서비스에 대해 소개하며 보다 신속하고 편리한 고객 서비스를 제공할 수 있을 것이다. 

 

전략 : 챗봇 경험의 퍼스널라이징

챗봇이 고객 기반을 넓히고 기업과 고객과의 관계를 강화하는 매우 효과적인 방법임은 확실하지만, 챗봇을 뒷받침하는 기술이 올바르게 사용될 수 있도록 주의해야 한다. 챗봇은 특정한 키워드를 찾아 미리 작성된 답변으로 고객의 질문에 응대하도록 프로그램이 되어 있기 때문에 최대한으로 고객 개개인의 맞춤형 답변이 제공될 수 있도록 하여야 한다. 즉각적인 대답을 얻는 것과 기계로부터 자동화된 답변을 얻는 것 사이에는 극명한 선이 존재한다. 고객이 챗봇과의 대화에서 엉뚱한 답을 얻거나, 고객의 말을 챗봇이 알아듣지 못해 수없이 말을 반복하게 만든다면 이는 오히려 역효과를 낼 수도 있다. 이에 더욱 정교한, 퍼스널라이징 전략이 적용된 챗봇의 고객 상담 서비스를 통해 고객의 만족도를 높이는 것이 중요하다.


차수민 기자. 포브스 2018.12.23 등 참고

https://www.forbes.com/sites/jiawertz/2018/12/23/why-chatbots-could-be-the-secret-weapon-to-elevate-your-customer-experience/#746260394645

https://www.entrepreneur.com/article/323774



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