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핫한 뷰티 브랜드 글로시에의 고객 중심 전략
평점 0 / 누적 0   |   조회수 225  |   작성일 2018-12-26



D2C 뷰티 브랜드인 글로시에(Glossier)는 작년에 300% 성장했으며 164만 명의 인스타그램 팔로워를 자랑하는 최고 인기 브랜드이다. 글로시에 제품에 대한 높은 수요는 광고에의 대규모 지출이나 할인 및 특별 프로모션으로부터 비롯된 것이 아니다. 글로시에의 고객들이 매장 바깥에서 줄을 서는 것은 그들이 이 브랜드가 자신을 위해서 만들어졌다고 생각하며 그 브랜드의 일부가 되기를 원하기 때문이다. 글로시에가 고객 중심의 접근을 구체적으로 실현하는 방법은 무엇일까?

 

고객 경험이 최우선의 가치

글로시에의 사업 모델에서도 물론 제품 판매가 중요하지만, 매출 성장과 새로운 고객 유치는 아름다움에 대한 목소리를 내는 것을 미션으로 삼는 이 브랜드에게 우선순위가 아니다. 글로시에가 우선시하는 것은 ‘고객 경험’이며 실적은 둘째이다. 마케팅 상무인 알리 웨이스(Ali Weiss)는 글로시에가 갖는 비교 우위는 ‘고객과의 연결성’이라고 말한다. 뷰티를 통한 고객과의 연결 및 공감대 형성이 글로시에의 가장 큰 경쟁력인 것이다. 회사 차원에서 매출이 어디서 발생하는지, 가장 효과적인 채널이 무엇인지 모니터를 한 결과 72%의 밀레니얼 고객들이 인스타그램에 올라오는 컨텐츠를 통해 제품을 추천 받고, 70%의 매출은 입소문 효과를 통해 발생하는 것으로 나타났다. 글로시에는 자사의 제품을 이용하는 고객들의 화장대 또는 고객의 메이크업 루틴이 담긴 제품 진열 사진을 브랜드 계정에 공유하는 방법 등을 통해 고객과 활발한 소통을 이어 나가고 있는데, 이러한 소통 전략이 빛을 발하고 있는 것이다.

 

계산대가 없는 플래그십 스토어

고객들이 글로시에 에디터들 및 쇼룸 직원들과 매장에서 나누는 대화도 글로시에의 인기에 한 몫 하는 것으로 나타났다. 두 개 밖에 없는 글로시에의 매장은 늘 구경을 하고자 찾아온 고객들로 넘치는데, 뉴욕의 플래그십 스토어에서는 제품 결제를 위한 계산대가 따로 마련되어 있지 않다. 글로시에는 매장에 방문한 고객이 다양한 제품 테스트와 직원들과의 상담에 도취되는 경험을 갖도록 하는 것을 목표로 삼기 때문이다. 쇼룸에 상주하고 있는 에디터들은 고객의 피부 유형 및 고민사항을 고려하여 맞춤형으로 상담해주고 제품 추천을 해준다. 충분한 시간을 거쳐 원하는 제품을 파악한 고객은 구매할 준비가 완료되면 직원의 도움을 받아 쉽고 간단하게 아이패드를 통해 구매할 수 있다.

 

핵심 부서의 연합

글로시에가 하는 모든 것은 ‘고객 우선주의’를 바탕으로 이루어진다. 이 것이 제품 패키징, 어떤 매장을 열 것인지, 비디오 광고 및 소셜 미디어 포스팅 등 기업의 중요한 결정들에 영향을 미친다. 그런데 글로시에는 비교적 신생 브랜드이기 때문에 제품 개발과 마케팅을 하나로 합쳐 보다 전체적이고 조화로운 접근을 취할 수 있었다. 즉, 글로시에서의 제품 개발 부서는 마케팅 부서와 통합되어 있어 제품 개발 과정과 마케팅 과정이 더욱 유기적으로 이루어진다. 이 팀은 5가지 역할이 합쳐져 있는데, ‘제품 마케팅과 개발,’ ‘브랜드 마케팅,’ ‘퍼포먼스 마케팅,’ ‘고객 경험 팀(gTeam)’ 그리고 ‘매장’ 부문이다. 제품 마케팅과 개발 영역에서는 어떠한 제품을 만들 것이고, 지역 사회와 어떻게 연대하여 새로운 기회를 발견할 것인지, 어떠한 메시지를 마케팅할 것인지, 어떤 재료를 사용할 것인지, 그리고 고객들이 원하는 제품의 특징 등을 발굴하는 역할을 한다. 브랜드 마케팅의 영역에서는 소셜 네트워크 운영 및 전반적인 브랜드 전략을 다룬다. 퍼포먼스 마케팅은 유료 미디어 채널에서 다루는 모든 것과 관계되는데, 보통 디지털 채널의 마케팅이 중심이 된다. 고객 경험 팀(gTeam)은 회사의 중심부이자 정체성이기도 한데, 브랜드의 눈이자 귀의 역할을 한다. 이 팀에서는 고객들로부터 수시로 피드백을 받아 고객을 위한 최고의 브랜드 경험을 제공하기 위한 책임을 맡고 있다. 마지막으로, 매장 부문에서는 오프라인 매장과 팝업 스토어를 관리한다.  


차수민 기자. 포브스 2018.11.29 참고 

https://www.forbes.com/sites/veronikasonsev/2018/11/29/glossier-takes-marketing-risks-to-delight-customers/#db3854f330e2



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