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럭셔리 산업의 미래 퍼스널라이징 전략
평점 0 / 누적 0   |   조회수 112  |   작성일 2018-12-03



오늘날 여러 브랜드에서의 퍼스널라이징 전략은 단순하게 핸드백에 모노그램을 붙이거나 드레스의 색깔을 고객이 고르는 정도에 국한되어 있다. 그러나 미래의 퍼스널라이징 전략은 어떻게 바뀔까? 최근 홍콩에서 열린 뉴욕타임스 국제 럭셔리 컨퍼런스에서 업계 선두 주자들의 말에 따르면, 가까운 미래에는 전통적인 오프라인과 디지털 리테일의 경계를 허물고 스마트 기술을 통해 수집한 고객 데이터를 통해 진정으로 단 ‘하나’ 뿐인 고객 경험을 창출하는 형태로 바뀔 것이다. 미래에 새롭게 바뀔 퍼스널라이징 전략을 살펴보자.


기술 결합으로 인한 패션 산업 변화

자칭 중국의 LVMH 산동루이(Ruyi Fashion Holding Group)의 CEO인 키우 야퓨(Qiu Yafu)는 기조 연설을 통해 패션 업계가 빅 데이터와 다른 기술들을 접목시키고 소비자들을 패션 생태계의 중심에 두면서 크게 변화할 것이라고 내다봤다. 결과적으로, 디자인 스케줄과 제조 일정을 결정짓는 패션업계의 ‘시즌’ 개념은 세계 지역별로 다른 기후와 온도차로 인해 말이 되지 않는다며 사라질 것이라고 말했다. 또한, 지난 2016년에 프랑스의 SMCP를 인수해 마쥬, 산드로, 끌로디 피에르 등의 브랜드를 손에 넣는 등 활발하게 영역을 확장 중인 산동루이 내에서도 자체적인 변화를 통해 섬유 기업에서 테크 기업으로 전환을 시도하고 있다고 언급했다.


단 한 명을 위한 시장

LVMH모엣 헤네시 루이비통(LVMH Moët Hennessy Louis Vuitton)의 최고 디지털 책임자인 이안 로저스(Ian Rogers)는 세계가 이미 대중 커뮤니케이션의 시대에 들어섰다고 밝혔다. ‘한 명을 위한 시장’이 이상적으로 들릴 수 있겠지만 이미 존재하고 있다는 것이다. 위챗이나 인스타그램 속 자신의 피드를 확인해보면, 광고를 비롯한 다양한 게시물을 포함하고 있는 내 피드는 나 자신 한 명만을 위한 고유한 피드라는 것이다. 로저스는 럭셔리 산업의 비밀 레시피는 오랫동안 최상급의 고객 서비스 및 고객 경험을 제공하는 데 있었지만, 새로 등장하고 있는 기술의 속도를 따라가지 않으면 뒤쳐질 것이라고 덧붙였다. 그에 따르면, 이제 AI를 통해 브랜드들은 ‘한 명을 위한 시장’을 실제로 구현할 수 있게 될 것이기에 이러한 개인 고객에 중점을 둬서 어떻게 다른 브랜드와 차별화를 두어 이윤을 얻고 유지할 수 있는지를 고민해야 한다. 로저스는 우버(Uber)와 에어비앤비(Airbnb)와 같은 서비스들을 두고, 부유한 사람들이 어떻게 특정 문제를 해결한 것인지 관찰하고 기술을 통해 그것을 큰 규모의 사업으로 확대한 스타트업이라고 설명했다. 사람들은 자신만을 위한 전용 운전사는 없지만 그 대신에 우버가 있고, 여행을 위한 별도의 집은 없지만 내가 선택한 에어비앤비가 있다는 것이다. 이처럼 고객 한 명에 맞춰진 제품과 서비스가 더욱 중요해질 전망이다.


맞춤형 주문 제작의 영역 확장

어떤 브랜드들에게는 모든 것이 주문 제작 가능해지는 모델이 현실화되고 있다. 예를 들면 나이키는 고객이 직접 제품 제작에 참여하는 새로운 유형의 커스터마이징과 퍼스널라이징을 시도하고 있다. 나이키의 최고 디자인 책임자인 존 호크 3세(John R. Hoke III)는 이 전략을 통해 소비자들이 더 자주 매장을 방문하게 할 수 있다고 밝혔다. 소비자들이 브랜드를 결제하고 제품을 수령하는 곳이 아닌, 일종의 대화의 매개체이자 플랫폼으로 보게 한다는 것이다. 그는 브랜드가 플랫폼이 될 수 있다는 사실을 강조하였는데, 단순한 자기표현이 아닌 개인주문에 맞춘 고객과 제품의 1:1관계로 인해 고객들이 자기표현에 더 많은 권한과 능력을 부여 받는 것이다.


차수민 기자. 뉴욕타임즈 2018.11.19 등 참조

https://www.nytimes.com/2018/11/19/fashion/luxury-retail-personalization.html

http://www.apparelnews.co.kr/naver/view.php?iid=73806  

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