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아마존 고와 무인 점포 시대
평점 0 / 누적 0   |   조회수 61  |   작성일 2018-10-22



캐셔가 없는 무인점포 ‘아마존 고(Amazon Go)’가 늘어남에 따라 유통업체들은 더욱 편리하고 신속한 서비스를 원하는 소비자들의 요구를 맞추고자 대책을 마련하고 있다. 네덜란드의 체인인 ‘알베르트 하인(Albert Heijin)’ 슈퍼마켓도 고유 서비스인 ‘탭 투 고(tap to go)’ 서비스를 확장하고 있다. 그런데 무인점포 매장 운영 시에도 고려할 사항들이 다수 있다. 무인점포 매장을 확장할 때 주의해야 할 사항은 무엇일까?


첫째는 제품 인식이다. 아마존고의 매장은 다소 독특한 방식으로 운영되는데, 고객이 전용 앱을 받은 후 전철 개찰구 같은 기기에 태그하고 입장하면 고객의 움직임들을 자체적으로 개발한 고도 기술로 세밀하게 파악한다. 그리고 움직임을 바탕으로 고객별 가상의 장바구니에 물건을 등록하고 자동결제가 이루어지도록 명령하는 시스템이라 모든 것이 자동이다. 아마존의 경영진에 따르면, 컴퓨터는 예상 외로 사람 만큼 제품 인식을 쉽게 하지 못한다. 이에 대한 해결책으로 제품 인식 소프트웨어를 향상시키는 방법도 있겠지만 더 쉬운 방안은 기술로 인식이 용이한 제품 패키징을 하는 것이다. 혹은, 알베르트 하인의 ‘탭 투 고(Tap-to-go)’ 모델처럼 고객들이 카드나 스마트폰을 가판대에 직접 접촉하여 제품 인식을 돕고 결제가 이루어지도록 하는 방법도 있다.

 

두 번째는 점포의 크기이다. 미국 시애틀에 위치한 두 번째 아마존 고 매장은 지난 8월에 개장을 했는데 첫 점포보다 약 20% 정도 작다. 이러한 매장 축소는 일부 상품군을 줄인 결과이기도 한데, 중국의 작은 편의점들에서도 볼 수 있듯이 식품이나 음료를 테이크아웃하거나 필요한 물건을 빠르게 구매하기 위해 만들어진 그랩 앤 고(grab-and-go) 매장들은 크기가 작은 것이 특징적이다. 간식 등의 요깃거리를 빠르게 집어서 나갈 수 있는 간편한 동선과 심플한 제품 구성을 갖춘 매장 구조가 핵심인 것이다.

 

세 번째는 지불 수단이다. 아마존 고의 경우, 아마존의 온라인 멤버십이 있어야 이용이 가능하다. 이미 멤버십을 가진 고객이라면 앱을 통해 아마존 계정을 연동시키면 제품에 대한 자동결제가 이루어지기 때문에 편리하다. 하지만 그렇지 않은 고객의 경우 아마존 멤버십에 새로 가입을 해야 해서 아마존고를 아예 이용하지 않을 가능성도 있다. 아마존이나 중국의 위챗(WeChat) 등 규모가 크고 고객층이 넓은 유통업체들은 이러한 지불수단 제한이 큰 영향을 가져오지 않겠지만 그 외 유통업체들의 경우 지불수단을 제한하는 데 유의해야 한다. 새로 무인점포를 오픈할 계획에 있다면 고객들이 어떻게 돈을 지불하기를 선호하는지 분석하고 고객들이 자주 사용하는 결제방식을 매장 내에 도입할 필요가 있다.

 

마지막으로, 무인 점포에도 서비스는 여전히 중요하다. 아마존고는 기술 문제가 생길 것을 대비해 직원들을 대기시켜 놓는다. 고객들이 쇼핑 중 도움이 필요하거나 불편함을 느끼는 일이 발생한다면 이를 즉시 해결할 수 있어야 하는데 로봇기술은 한계를 갖기 때문이다. 무인 점포 운영시에도 점포 내에서 캐셔로 일하지는 않지만 도움을 제공할 직원들을 두어 매장 안팎으로 간단한 문제에도 대응이 가능할 수 있도록 하여야 한다. 무엇보다, 매장이 깨끗하고 정돈되어 있으며 재고를 넉넉히 비치할 수 있도록 철저하게 관리해야 한다.


차수민 기자. 포브스 2018.10.12 등 참고

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