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고객을 사로잡는 방법, 심리적 주인의식을 높여라
평점 0 / 누적 0   |   조회수 139  |   작성일 2018-10-11



새로운 고객 확보를 위해 자사의 제품이나 서비스에 대해 사람들의 이목을 끄는 것은 쉽지 않다. 길거리를 지나다니거나 소셜 미디어 활동을 하면서, 혹은 텔레비전과 같은 미디어를 통해 사람들은 수없이 많은 브랜드에 노출되어 있기 때문이다. 이때, 기업들은 ‘심리적 주인의식(psychological ownership)’을 활용할 수 있다. 즉, 한 기업의 제품 및 서비스가 고객의 자아의 연장선상에 있도록 느끼게 하는 것이다. 그렇다면 기업들은 어떻게 한 제품이나 서비스가 고객의 자아와 일치되도록 만들 수 있을까?

 

소비자의 권한 향상(Enhancing customer control) 

첫 번째 방법은 고객들에게 브랜드의 제품 제작에 기여할 수 있는 기회를 주는 것이다. 티셔츠 브랜드인 ‘스레드리스(Threadless)’는 집단지성을 성공적으로 이용한 비즈니스 모델로 꼽히는데, 고객들이 직접 티셔츠 시안을 제출하고 이를 투표하게 하여 온라인 투표에서 최종적으로 뽑힌 디자인을 티셔츠로 제작하여 판매한다. 2000년에 창업한 이후 꾸준히 성장하여 2006년에는 매일 약 150개의 티셔츠 디자인을 공모 받았고 400,000명 넘는 이용자들이 티셔츠 디자인에 투표를 했다. 그 해에는 매달 60,000장의 티셔츠를 팔았고 이윤이 기존 의류업체보다 훨씬 높은 수준인 35%에 달했다. 이렇듯 소비자들은 자신의 손을 직접 거친 제품을 구입할 가능성이 높다. 직접 참여를 통해 소비자의 권한을 높일 수 있는 방안을 제품에 알맞게 적용한다면 해당 브랜드를 알리고 고객을 확보할 수 있을 것이다.

 

‘자신에 대한 투자’ 격려(Encouraging “investment of self”)

두 번째 방법은 ‘커스터마이징’을 적극적으로 활용하는 것이다. 고객들은 커스터마이징이 가능한 제품을 더 많이 구입하고 주변에 더 자주 추천하는 경향을 보인다. 2014년에 코카콜라의 ‘셰어 어 코크(Share a Coke)’ 캠페인이 커스터마이징화의 즉각적 매출 상승 효과를 누렸다. 11년 연속으로 음료 판매량이 하락세였던 코카콜라는 음료에 흔한 남, 녀의 이름을 새겨 팔았다. 즉, 고객들이 자신의 이름이 새겨진 코카콜라 음료를 살 수 있도록 한 것이다. 이름이 흔하지 않은 고객들을 위해서는 음료에 자신의 이름을 새길 수 있도록 신청을 받기도 했다. 이 캠페인을 통해 코카콜라는 12주 만에 매출이 2.5% 상승했다. 이처럼 커스터마이징을 통해 누구나 갖는 제품이 아닌, 자신만의 ‘특별한’ 제품이라는 인식을 형성한다면 더욱 많은 고객들의 관심을 이끌어낼 수 있을 것이다.

 

소비자와의 밀접한 관계 형성(Building intimate knowledge)

고객들은 자신이 한 브랜드나 제품에 대해 많은 것을 안다고 자부하면 그 것과 특별한 관계를 맺고 있다고 믿는다. 새로운 브랜드를 ‘발굴’했다고 자랑하는 친구나 새로 출시된 아이폰을 가장 먼저 사기 위해 줄을 서있는 사람들도 다 이와 같은 심리적 요인을 따른 것이다. 기업들은 바로 이 점을 활용할 수 있다. 예를 들면, REI(Recreational Equipment, Inc)라는 한 아웃도어 용품 브랜드는 조합 회원권을 비싸지 않게 판매하여 고객들이 회원으로서 브랜드 소속감을 느낄 수 있게 한다. 회원들은 회원 전용 세일이나 무료 수업, 매장 내에서 진행되는 마당 세일 같은 혜택들을 누릴 수 있다. 이와 같은 회원 제도는 많은 기업들이 사용하는 방식인데, 고객들이 관심을 가질 만한 매력적인 혜택들을 제공하고 회원으로서 브랜드를 더 가까이에서 경험할 수 있는 프로그램들을 도입한다면 브랜드와의 관계 형성을 통해 심리적 주인의식을 높일 수 있을 것이다.

 

심리적 주인의식을 높이고 유지하라 

기업들은 다양한 방식으로 심리적 주인의식을 높여 고객들의 관심과 참여를 유도할 수 있다. 가구 상점에서 직원의 도움을 받아 고객이 직접 가구를 조립하게 하면 고객은 일종의 성취감을 느끼게 된다. 또, 동물 보호소에서는 온라인을 통해 사람들에게 동물의 이름을 직접 붙이게 함으로써 더 많은 동물들이 입양될 수 있도록 만들 수 있다. 그러나 고객들이 주인의식을 느낄 수 있게 하는 것 못지않게 중요한 것은 기업 차원에서 이를 존중하고 유지하는 것이다. 브랜드의 심리적 소유자들은 브랜드 정책에 배신감을 느끼면 공격성을 띠게 되기 때문이다. 기업들이 법적으로는 브랜드를 소유하지만 가장 헌신적인 고객들이 그 브랜드를 심리적으로 소유할 수 있다. 기업들은 이러한 심리적 요소를 만들어낼 뿐만 아니라 그것을 존중하여 지킬 수 있어야 한다.


차수민 기자.  하버드비즈니스리뷰 2018.9 참고

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