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성장을 위해 맥도날드와 페이팔이 내린 결정
평점 0 / 누적 0   |   조회수 143  |   작성일 2018-09-10

2006년 맥도날드는 기업의 성장 속도가 느려지는 것을 보고 한정된 메뉴 때문이라고 여겨 제품군을 2배 가량 늘렸다. 하지만 매출은 증가하지 않았다. 2016년에는 늘렸던 메뉴들은 다시 줄이고 아침메뉴 판매를 종일로 확장했다. 매출이 드디어 뛰었다. 왜 메뉴를 다양화했을 때는 꿈쩍도 안 하던 매출이 아침 메뉴 확장으로 늘어났을까? 기업의 성장 엔진이 멈췄을 때 혹은 경영변화로 인한 선택의 기로에 놓였을 때 제품군의 다양화는 과연 정답일까? 맥도날드와 페이팔의 사례를 알아보자.

 

맥도날드의 실수에서 배울 점

맥도날드가 2016년에 아침 메뉴를 종일 판매로 바꾸자 이듬해에 동일매장매출은 6% 상승했고 주식은 40% 상승했다. 소비자들이 원하던 것은 다양한 메뉴가 아니라 아침 메뉴를 종일 먹을 수 있는 것이었다. 경영진은 이러한 요청을 계속해서 받아왔기 때문에 고객들의 니즈를 알고 있었지만 많은 비용이 수반되는 일이라서 외면하고 있었다. 아침 메뉴를 종일 제공하기 위해서는 조리실을 업그레이드하고 전체적으로 재조정해야 했기에 상대적으로 조정이 덜 필요한 메뉴 구성에 변화를 시도했던 것이다. 하지만 맥도날드는 자사가 선택한 전략이 실패한 후에 고객들의 요구를 제대로 마주할 수 있었다. 문제는 맥도날드가 기업 내부의 사정에 맞춰서 외부적인 요소들을 고려했다는 것이다. 고객들의 요구를 듣고자 했지만, 내부적인 인프라와 운영 사정에서 수용 가능한 것만 선택적으로 받아들인 것이다. 맥도날드는 쉬운 길을 선택한 것이다. 실제로 일부 고객들은 더 다양화되고 건강한 메뉴를 찾는 등 메뉴 구성에서의 변화를 원하기도 했다. 하지만 내부보다 외부요인을 먼저 고려하였다면 늘어난 메뉴 선택지가 고객 경험에 끼칠 부정적인 영향을 예측할 수 있었을 것이다. 고객들은 고를 수 있는 메뉴가 다양해진 것은 환영하는 반면, 주문 및 음식 준비 시간이 길어진 것에 불만에 갖는 일이 많아진 것이다. 패스트푸드에서의 경쟁력이 ‘속도’인 점을 감안한다면 메뉴 다양화는 크게 매출 상승에 기여할 수 없는 구조이다. 제품 다양화는 기업의 성장을 위해 자주 선택되는 전략이지만 예상치 못한 부정적인 효과를 가져올 수 있다. 맥도날드의 사례에서 알 수 있듯이, 기업의 성장 전략은 기업의 현재 상황뿐만 아니라 브랜드 슬로건과 타겟 고객에 맞춰서 채택되어야 하는 것이다.

 

페이팔의 서비스 영역 확대의 교훈

기업에서 제공하는 제품이나 서비스군을 늘리려고 할 때 혁신보다 중요한 것이 있다. 회사 내부적으로 철저한 준비과정에 따라 일을 순차적이고 체계적으로 진행하는 것이다. 미국의 결제서비스 업체인 페이팔(PayPal)은 2015년에 선택의 기로에 놓였다. 페이팔은 2002년에 이베이(eBay)에 $15억 달러(약 1조 6,702억 원)에 인수되어 온라인 결제시장을 주도해왔다. 하지만 2015년에 여러 경쟁업체들이 등장하면서 이베이는 페이팔과 분리하기로 결정하였고 2020년까지 새로운 결제업체를 선정하여 서비스 계약을 맺기로 결정하였다. 페이팔은 이베이에서 떨어져 나와서도 현재의 사업 방향을 유지할 것인지 새로운 분야에 도전할 것인지 선택을 해야했다. 미국의 온라인 결제시장이 포화되었다고 판단한 경영진은 후자로 결정했다. 자사가 제공하는 금융 서비스의 범위를 넓히고 새로운 고객 유치에 나서기로 한 것이다. 페이팔은 가장 먼저 조직 구조를 개편하였다. 소비자를 위한 부서와 사업자를 위한 부서로 본부를 나누어 움직이며 대형 금융기관 및 첨단기관들과의 공격적인 제휴를 펼쳐 나갔다. 소비자 부서는 2013년에 앞서 인수한 모바일 송금 앱인 벤모(Venmo)에 만족하지 않고 국제적인 송금 서비스인 줌(Xoom)을 인수하였다. 사업자 부서는 자체 데이터를 통해 신뢰도를 판단하여 소기업들에게 융자를 제공하는 ‘워킹 캐피탈(Working Capital)’을 시작하였다. 이처럼 체계적인 업무 진행이 가능했던 것은 페이팔이 경영전략 변화를 취하기에 앞서 효율적으로 조직을 개편하여 선택과 집중이 가능했기 때문이다. 초기에 투자자들은 페이팔이 취한 새로운 경영전략에 회의적이었으며 주식도 폭락했다. 하지만 전략 변화는 서서히 탄력을 얻어 최근에는 안정적인 성장세로 접어들었다. 2017년에만 총 결제 금액이 25% 상승하였고 주식이 2배 상승했다. 기업의 성장을 위해서는 단지 고객의 관점에서만 생각하는 것이 아니라 현재의 시장 흐름과 미래 시장 변화를 예측하여 전략 변화를 취해야 한다. 그 변화를 개시할 때 중요한 것은 페이팔의 사례에서와 같이 기업 내 단계적인 개편을 통해 순차적이며 체계적인 변화를 이루어가는 것이다.


차수민 기자.  참고 : 하버드비즈니스리뷰 2018.8. 등

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